Как Цукерберг подорвал доверие к бренду Facebook

В 2018 году Марк Цукерберг показал миру, как постоянный поток ошибок и невосприимчивость к опасениям потребителей по поводу конфиденциальности и фейковых новостей трагически подорвали доверие к бренду Facebook. Основатель и генеральный директор Facebook по сути превратил основную ценность — конфиденциальность — в прибыль. Его результаты за прошлый год представляют собой классический пример управления рисками бренда для всех компаний или, по крайней мере, того, чего не следует делать.

Новая миссия Facebook гласит, что она стремится «дать людям возможность создавать сообщества и сближать мир». Бренд — это в основном обещание создать доверительные отношения с вашими клиентами. Пользователи Facebook предоставляют личные данные с ожиданием и уверенностью в том, что обещание Facebook создать это сообщество будет выполнено с полной защитой конфиденциальности. Однако действия Цукерберга в 2018 году создали впечатление, что он предпочел прибыль людям, что не одобряется общественностью и наносит ущерб репутации бренда Facebook.

В целом риск брендинга со стороны социальных сетей, таких как Facebook, стал более тревожным, поскольку пользователи по всему миру узнали о проблемах кибербезопасности и о том, насколько легко раскрыть свою личную информацию. Барометр уверенности Edelman 2018 показал, что глобальное доверие к социальным сетям составляет всего 41%. По мере снижения доверия потребители хотят, чтобы бренды оказывали давление на платформы социальных сетей, чтобы они более эффективно:

• Защита персональных данных — 71%

• Ограничить распространение фейковых новостей — 70%.

• Защитите их от оскорбительного контента — 68%

Обманчивое выступление Цукерберга в прошлом году подорвало доверие к Facebook и напомнило многие из его высокомерного поведения, изображенного в фильме «Социальная сеть». Это началось в начале прошлого года, когда выяснилось, что третья сторона получила доступ к личным данным 87 миллионов пользователей Facebook в 2015 году, но компания мало что сделала, чтобы исправить это. В 2018 году все выглядело так, как будто каждый месяц происходил скандал о конфиденциальности или фейковых новостях. Некоторые основные моменты:

• Март — мир узнал, что Facebook раскрыл личные данные 50 миллионов пользователей академическому исследователю, который продал их Cambridge Analytica. Потребителей больше разочаровал тот факт, что эти данные были использованы в президентской рекламной кампании Трампа.

• Апрель — Выступая перед Конгрессом, Цукерберг пытался убедить мир, что Facebook «не продает данные» рекламодателям, снисходя восемь раз. Возможно, это технически верно, но публика не купилась на это в свете печальной реальности этих утечек данных.

• Июль — Когда Цукерберга спросили, почему он не запретил бы крайние теории заговора, такие как Алекс Джонс, он выкопал для себя более глубокую яму, указав на отрицателей Холокоста как на пример фейковых новостей, которые он отказывается удалять. Это объяснение привело к крупнейшей в истории США распродаже акций Facebook, которая за один день упала на 119 миллиардов долларов, что отражает потерю доверия инвесторов к бренду.

• Декабрь — Несмотря на постоянные обещания Цукерберга добавить средства контроля конфиденциальности, выяснилось, что Facebook продолжает предоставлять доступ к личным данным другим технологическим компаниям, таким как Microsoft, Amazon и Spotify.

Эта тревожная практика давать обещания, но не сдерживать их, пугает пользователей, а также Конгресс, который призывает к более строгому надзору и более строгим законам о конфиденциальности. Цукерберг, возможно, не лгал откровенно, но он не был полностью правдивым, а его заявления часто вводили в заблуждение и даже были ложью. Facebook с тех пор признал, что не может максимизировать конфиденциальность и прибыль одновременно.

Итак, что мы можем узнать из этого постоянного потока скандалов, связанных с риском брендов? Какие-либо предложения:

1. Подготовьтесь — Facebook явно недооценил свою способность контролировать доступ к личным данным и негативную реакцию потребителей после того, как эти утечки данных были обнаружены. Подробная оценка таких пробелов приведет к более восприимчивой корпоративной культуре и более жесткому контролю по всему тексту.

2. Сроки и достоверность ответа — после каждого скандала Facebook несколько дней ждал официального ответа. Эти задержки привели к распространению и ухудшению плохих новостей, усугубляя растущее чувство обмана. Хотя Цукерберг в конце концов признал себя виновным («Я несу ответственность за …), он должен был быть более конкретным.

3. Убедительно извинитесь — искреннее, прямое извинение может быть убедительным жестом смирения как первым шагом к восстановлению доверия, о котором Цукерберг никогда не говорил должным образом.

4. Упреждающее выкуп. Возможно, самое важное — необходимо подробно описать действия по исправлению, чтобы убедить пользователей, что эти проблемы больше никогда не повторится. Такие превентивные меры — это обещание сдержать, чего Facebook не смог выполнить.

Социальные сети — это мощный, увлекательный и приятный инструмент общения, но успех будет достигнут только в том случае, если пользователи будут доверять бренду, стоящему за ним. Дело не только в том, что говорит бренд; более важно то, что он делает. Это определяет целостность и доверие к бренду.

Поделиться ссылкой: